隨著電子商務的迅速發展，由于缺乏規范引導，在第三方電子商務交易平臺上的部分賣家存在侵犯知識產權、銷售假冒偽劣商品等違法行為，網上交易糾紛屢有發生。昨天發布的服務規范，從平臺設立與基本行為規范、平臺經營者對站內經營者的管理與引導、平臺經營者對消費者的保護等5個方面對第三方平臺經營與管理作出規范。

一些網購消費者下單不久就后悔了，為此，服務規范鼓勵平臺經營者設立“冷靜期”，允許消費者在購物后有一段時間冷靜思考，如果后悔了，可以無理由退貨，以此減少交易糾紛，提高消費者滿意度。為了約束站內經營者的不當行為，平臺應通過合同等方式要求和督促站內經營者建立實行信譽制度，方便消費者監督和投訴。

除了設置“冷靜期”，服務規范中的平臺應異地備份、平臺先行賠付、平臺修改交易規則提前30日公示等規范也引起了廣泛關注。

服務規范還明確，平臺經營者應當建立適當的機制，保護知識產權。對于權利人附有證據并通知具體地址的侵權頁面、文件或鏈接，平臺經營者應通知被投訴人，同時采取必要措施保護權利人合法權益。

　　家具電子商務之路任重道遠

網絡購買家具為什么會有價格優勢呢？據介紹，網絡家具公司沒有家具賣場場地、裝修、樣品、銷售人員的費用，可以以較平的價格出貨，薄利多銷；另一個原因，網絡銷售的家具大部分是外銷家具，家具貨源本身就便宜，有些樣式是跟著外銷的家具訂單走貨，有些是暢銷產品，大量定制，在價格上就可得到一定優惠。雖然網購家具價格便宜，但并不是所有家具都適合網購的，而最重要的是選擇信譽好的網絡家具銷售公司，如果可行最好可以到其實體店看貨。一般較有實力的網絡家具公司，都同時擁有自己的實體產品展示廳。

在網購的商品上，五金件、家紡用品、小件裝飾品等，因便于郵寄又很少產生售后糾紛，因此銷量不錯，記者發現這類產品買家評論基本都是好評。而大件家具主要分兩類：一部分板式家具支持買家DIY，且使用平板包裝，運輸方便，這類家具更加符合網購的便利性，價格也比較低，銷量好。另一部分家具則是由于買家不能自行組裝，直接在網店出售成品，或需要專業人員登門安裝，以沙發、實木家具為主，價格也相對較高。所以網購這種大宗物件時，還是需要謹慎。

●不能自己組裝 　　網購便利僅是徒有虛名

我們在部分品牌的網店內看到，對于不能自行組裝使用的家居品，例如櫥柜，商家采取的措施是在線支付定金，然后接下來的環節就和在實體店購買的環節相同：設計師上門、支付定金、安裝等等。

但是這類商品往往都有著嚴格的“可售區域”限制，只接受部分城市的訂單，而對于沒有開設門店、不配備設計師的城市，則不接受訂單。美克美家家具連鎖媒介公關總監劉春杰在接受采訪的時候表示，很多家居產品不具備DIY可以自行安裝的特性，就不必追求網上銷售。

例如家具類商品，問題就在于，很多家具是通過拆分運輸，到了消費者家里再進行組裝，這些過程是需要有專門的安裝人員來進行的。因此，專業的安裝人員的儲備和布局就局限了商品的可銷售地點，因此，跟著品牌線下擴展的腳步平穩銷售依然是家居產品的主流模式。

據了解，適合網購的家具應該是類似于宜家的模式：鼓勵消費者自行拼裝、平板包裝便于運輸。而正是看到這一點，網購的大潮也催生了傳統家具設計的革新，例如，曲美家具(查看地圖)將率先推出一系列適宜于消費者自行拼裝的家具。

但是，并非所有品牌都有能力針對網店去開發新的商品，也并不是全部的家具改變一下設計就能變成DIY。因而，網購對家居產品來說僅是個補充。

●物流常有糾紛 　　網購半天還得“自提”

網購的特點就是賣家永遠不知道下一張訂單來自于哪里。由于互聯網的無界，使得網店的買家也來自四面八方。

郵寄和配送是目前網購的主流物流方式，而物流環節也是目前整個網購市場的一大問題，對于網購的投訴很多都來自于物流。包括時間、安全等。商家和消費者也一直在因為商品到手時的損壞是商家發貨時已經出現的，還是在物流途中造成的，因此產生扯皮糾紛。

物流問題在家居商品的網購中尤為明顯。現在商家主要采取三種方式解決物流問題，一是委托第三方物流，二是買家上門自提，三是商家自有的送貨團隊。在家飾家紡這類家居界的“小商品”中，商家多采取第三方物流，但是也在買家評價中瀏覽到關于商品損壞的投訴，始終未能得到有效解決。也有大件家具采取第三方物流的方式進行配送，但是缺乏對于相關產品的專業運輸經驗，物流公司不樂意承接這方面的業務，消費者和賣家也擔心運輸途中對于商品造成的損害和安全問題，這使得大件家具在第三方物流中成為了雞肋。

據觀察，科勒的衛浴商品在網店中，則采取買家到指定賣場自提的方式，不少買家對此表示“既然低價，那上門自提就認了”。曲美在線商城則采取自有配送，但是可配送區域內部分地區買家還需要支付運費，而可配送范圍外的地區則無緣網購這些商品了。

●不摸不試不放心 　　看圖片無法取代直觀感受

消費者普遍的概念中，擺在家里的家具不管怎么說都屬于“大件兒”，這也就可見家具在家庭中的重要地位。而床、椅子、沙發這些每天都用得到的家居，只看看漂亮圖片，不親自坐上去、躺上去試試，是不會產生值得信任的個人感受的。

而有經驗的消費者也認為，對于細節的感受因人而異，網站上的介紹再怎么生動，也比不上親自看實物更生動。這是干巴巴的網頁無法取代實體店的最大缺陷。

目前網購經營得比較成熟的圖書和小家電，主要是由于其消費體驗環節可以在某種程度上被忽略，因此大部分人放棄實體店而轉向網店。但是家居商品不同，例如在宜家賣場，隨處可見“坐下來試試”、“躺下來試試”的標示。家居商品在購買中的體驗感受無可取代，雖然目前包括淘寶商城在內，承諾會有實體體驗店配合網店銷售，但是對于關注細節和感受的消費者來說，并不情愿在網上交易。看了真的再買，親身試了才放心仍舊是無法改變的必要環節。