4月7日，大連的楊女士終于等到了紅星美凱龍大連馬欄商場入駐商戶——大連盛友門業(yè)的道歉，對于楊女士而言，這真是一次遲來的道歉。今年1月份，楊女士從紅星美凱龍大連馬欄商場訂購了木門、門套、埡口等家居用品，當時雙方約定，貨物會在3月3日送到，然而對方逾期交貨不說，門安裝好后還疑似存在不小的質(zhì)量問題。

記者致電紅星美凱龍大連馬欄商場客服，待記者說明情況后，對方表示會為記者聯(lián)系相關(guān)負責人，不久，記者接到自稱是紅星美凱龍大連馬欄商場客戶經(jīng)理的電話，對方表示：“該事情已經(jīng)通過大連消協(xié)處理完畢”，至于楊女士所購木門是否是不合格品，對方則表示無法確切判斷，還需要正規(guī)檢測才能判定。記者又向其詢問商場品牌——大連盛友門業(yè)的聯(lián)系方式，對方表示：“這次事情，我們是一同參與的，有什么事問我就行了”。

逾期二十余天送來“不滿意”

“我現(xiàn)在心情很不好，非常失落，這段時間一直為這件事著急上火”，楊女士告訴記者，“按照計劃，木門裝好后，木板、家具會很快布置妥當，最遲3月底就能裝修完，出于健康考慮，再讓房子空置一兩個月就能入住”。然而，喬遷的喜悅卻因為木門的事情而變成一次不愉快的消費糾紛。

去年1月，楊女士在紅星美凱龍大連馬欄商場訂購了大連盛友門業(yè)有限公司生產(chǎn)的四套木門、一套埡口、一套入戶門套，對方承諾會在2013年3月3日送到，然而直到二十二天后才送到。期間，楊女士多次打電話催促，如今想來，對方的答復更令人冷笑，“每次打電話催，對方都說今年質(zhì)檢標準嚴格了，所以出貨速度就會慢一些，請耐心等待”，楊女士回憶。

這二十多天本已打亂了楊女士的計劃，耽誤了裝修進度，但更令她氣憤的是，木門安裝后才發(fā)現(xiàn)“門和門套顏色相差太大，根本不是當時我選擇的顏色，而且衛(wèi)生間的門套上有裂痕”。

楊女士以質(zhì)量問題為由向大連盛友門業(yè)投訴，對方一開始說“這屬于色差，在正常范圍之內(nèi)”，但當楊女士將門板和門套的實物照片發(fā)給他們后，對方一改之前的態(tài)度，開始詢問楊女士想如何處理。楊女士表示，大連盛友門業(yè)不僅逾期交貨，而且送來的貨還這么多毛病，無論其產(chǎn)品還是服務都難令人滿意，所以她提出退貨并要求對方賠償自己的損失。

消費者：損失五千賠我三十

“我現(xiàn)在是租房子住，房子6月初到期，按計劃，我本來會在6月份之前搬進新房的，但因為門的問題耽誤了兩個月的工期，我根本無法按期入住了”，楊女士告訴記者，因為木門的事，她不得不多承擔兩個月的房租，而且門鎖和踢腳線也是楊女士根據(jù)木門配套買的，現(xiàn)在木門出了問題，等于白買了。楊女士要的賠償正是這些因為木門問題而造成的損失，“總共算下來直接損失有5000多元”，楊女士說。

然而，大連盛友門業(yè)卻認為這是無理要求，不予賠償。楊女士只好把希望寄托在紅星美凱龍身上，幻想紅星美凱龍能為其爭取到相關(guān)賠償。然而，當楊女士找到紅星美凱龍的相關(guān)負責人后，對方先是與她協(xié)商是否可以“打個折扣留下木門”，遭到楊女士拒絕后，對方又表示：“要賠償也可以，按照合同賠償，為你賠償貨價的千分之三”。最后算下來，一萬多元的木門，楊女士只能拿到三十多元的賠償，這令楊女士哭笑不得：“去這樣的大賣場不僅是買產(chǎn)品還是買服務，他們(紅星美凱龍)本該積極為消費者維權(quán)，沒想到竟然處處替商家說話。天天宣傳的‘先行賠付’，沒想到只是說的比唱的好聽”。

最終僅獲得違約金900多元

明明給自己造成了較大的損失，最后卻只能得到這樣的結(jié)果，楊女士很不甘心。紅星美凱龍方面關(guān)于賠償?shù)恼f法提醒了楊女士，她找出合同來看，才發(fā)現(xiàn)合同上寫著：供貨方逾期交貨的，可以要求供貨方支付違約金。合同規(guī)定違約金的計算方式為“逾期商品總價款的3‰×逾期天數(shù)”。楊女士認定大連盛友門業(yè)逾期二十多天未能送到木門就是違約，所以她以此為由向要求對方支付違約金，又經(jīng)過一番爭辯，對方最終答應按合同支付楊女士規(guī)定數(shù)額的違約金，總共算下來900多元。

針對于此，記者向熟悉消費糾紛的律師咨詢。該律師表示，如果對方違約，消費者可依照合同要求對方支付違約金，如果違約金與實際損失相比過低則可要求更多賠償，但這需要充足的證據(jù)，在舉證上存在一定難度。因此，消費者在簽訂合同時一定要認真審讀合同，對于違約金等條款要格外注意，目前很多合同上對于違約金條款規(guī)定的太過簡單而且消費者的利益保障不夠有力，就拿這次事件中規(guī)定的“貨物總價款的千分之三”來說，與消費者的損失來說明顯偏低。最好是能細化相關(guān)條款，并盡量做到客觀公正的保護消費者權(quán)益，否則會對事后追償造成很大的操作難度。

這場糾紛直到4月7日才告結(jié)束。這一天，在大連的消費者協(xié)會，在楊女士的強烈要求下，紅星美凱龍大連馬欄商場大連盛友門業(yè)的一位負責人向楊女士表示了歉意。楊女士告訴記者，在之前的交涉中，對方總一味的強調(diào)自己所受到的損失，似乎一點歉意都沒有，“這樣的道歉來得太遲了，也缺乏誠意”，楊女士失望的說，“無論紅星美凱龍還是大連盛友門業(yè)，他們說的優(yōu)質(zhì)服務我都沒有看到”。

問題不斷的紅星美凱龍

楊女士的遭遇并不是孤例。作為全國家居賣場的翹楚之一，紅星美凱龍曾在中國家居業(yè)中率先推出“所有售出商品由紅星美凱龍負全責”，“無理由退換貨、先行賠付、綠色環(huán)保”等服務承諾，然而近年來，其被媒體曝光出來的問題竟也屢見不鮮。

2010年二季度，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對上海生產(chǎn)和銷售的實木復合地板產(chǎn)品和浸漬紙層壓木質(zhì)地板產(chǎn)品質(zhì)量進行了專項監(jiān)督抽查。紅星美凱龍出售的一些地板品牌存在標志或包裝標識不規(guī)范、面層凈寬偏差、甲醛釋放量等級標識不合格的問題。

2011年7月底，深圳市民胡女士在深圳龍崗區(qū)布吉紅星美凱龍家居廣場“希爾盾”家具專柜購買了一套高檔皮制沙發(fā)，事后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)質(zhì)量驗證，才發(fā)現(xiàn)竟是“山寨”貨。后經(jīng)深圳市龍崗布吉市場監(jiān)督所執(zhí)法大隊調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該專柜陳列出售的家具90%都是假冒產(chǎn)品。8月份，宏賽硅藻泥被曝制假售假，偽造監(jiān)測報告，而這一品牌也在紅星美凱龍設(shè)有店面。這就是轟動一時的美凱龍“售假風波”。