個性化營銷

由于每一個顧客就是一個細分市場，每個客戶的需求和訂單都不一樣，企業沒法預先進行產品生產，所以企業必須把大量的精力放在搶占客戶資源上。于是，如何開展個性化的營銷，聚攏和爭取客戶成為擺在定制家具企業面前的頭道難題。

定制的特性使消費者從后臺走向前臺，從銷售終端前移至生產前端，如何能較好的響應消費者的需求，提供個性化的設計服務和完美的售前體驗都是企業要下功夫的地方。如今的服務不僅涉及到意識的比拼，還有技術。數字化、智能化的售前體驗是如今各大定制家具企業追逐的方向。

索菲亞的“3D展館”是這一數字化體驗的典型。消費者可以立體全方位體驗各類家具產品，通過鼠標的簡單操作可以自由切換產品的風格、款式和顏色，可以進行360°旋轉展示，衣柜內部結構可以進行分解并且重新組裝，還有空間漫游的功能。這種三維動畫技術的應用很好地抓住了顧客的消費心理，體驗本身帶有的趣味性和娛樂性讓顧客愿意花時間對其產品進行了解。不久前，索菲亞的“3D展館”還開發了適用于iPad的APP軟件，更加縮短了與消費者之間的距離，增強互動體驗，減少溝通成本。

尚品宅配的直銷網站“新居網”提供的“網上試衣間”也同樣讓消費者感受到了家居體驗的智能化趨勢。尚品宅配搜集了全國各大城市各大樓盤的不同戶型，龐大數據庫的支撐讓消費者可以在網站上找到自己家的戶型圖，有針對性的對房間家具進行挑選和布置。

柔性化生產

“以前每天做2000套的標準化生產，現在依然做2000套，但每一套都不一樣。”金田豪邁木業機械有限公司執行總監何裕明用一句簡單的話概括了定制柔性化生產的特點。

做定制家具，必然要解決個性化定制和大批量生產二者之間的矛盾，以及提升效率和成本控制。定制家具必須以強大的ERP系統和柔性化的生產系統作為支撐。要定制，前端銷售要進行數據輸入，數據要完整無誤的傳遞工廠，完整無誤的拆分、生產，再重新交回安裝售后，完整無誤的演繹客戶要求，一個環節都不能出錯。

這一整套流程簡單來說就是，前端通過軟件接收客戶訂單，各個訂單信息送到中央處理系統后，系統會將其拆分成零部件，待所需要的板材和配件備齊后，與軟件相連通的自動化生產設備開始進行生產。隨著軟件不斷升級，如今每一塊板材上門會貼上專屬的“身份證”——條形碼，每個條碼都是唯一，機器通過掃描條形碼就會自動設置適宜的參數進行開料、封邊、打孔等工序，不需要工人調試。一塊木板，可能裁切下來的不同部分會用于不同客戶的訂單，但是流水線上的工人對此不需要了解。有些工廠的在安裝和包裝的環節也實現了自動化。

三分產品，七分服務

定制家具行業一直有著“三分產品，七分服務”的說法，在解決了生產和技術的問題后，貫穿前后的是一條服務鏈。如果沒有完善的設計、訂單服務，與之相配套的客服、配送、安裝等售后支持，即使產品令人滿意，沒有強大的后臺運作和服務體系，最終也可能影響交易，并帶來負面的傳播效應。

和購買成品家具不一樣，顧客并不會在賣場體驗后就立即做出購買的決定，往往在設計師上門量尺的過程中或者與設計師洽談方案的過程中完成下單，這對設計師的功底、產品的熟悉程度以及綜合素質等方面都提出了很高的要求。尚品宅配的設計師團隊如今已接近4000名，公司內部有著嚴格的考核和資格認證。每個設計師首先要在總部進行20多天的全封閉的專業化培訓，半年后增開2級、4級、6級等不同等級的設計師培訓，再進行考核認證。

除了免費的設計和量尺，不少定制服務還包括免費的配送和安裝。雖然是免費的服務，但絲毫不能降低服務的質量，往往這最后的環節是決定轉介率高低的關鍵。如果出錯率高，那么顧客下次購買時也許會再三考慮，也會將這種負面的影響周圍的親戚朋友。安裝和配送環節如今已成為不少定制家具問題的高發區。另外，由于定制家具沒有庫存，都是先有需求，再下訂單，最后發貨，消費者需要支付更長的時間成本，所以企業還要考慮到消費者觀念的扭轉問題，及時展開與消費者的互動。

完善的教育培訓體系

家具定制模式是對專業化水平和精細化程度的要求較高，終端能否有到位的品牌認知、能否正確的把握定制的核心訴求，能否達到高標準的服務質量需要有強大的教育培訓體系作為支撐。

歐派每年在培訓上的投入數千萬，培訓方式也是定制化的。公司的培訓課程分為基礎類、提升類以及專項培訓，在培訓之前，歐派會把每個講師的資料公布于公司內部系統，包括講師所擅長的課程以及課程滿意度的調查情況，代理商可以像點菜一樣挑選自己喜愛的講師和有興趣的課程。對于小規模專項培訓，則由領導點將來培訓，培訓通過雙向選擇的方式展開。歐派衣柜的營銷總經理劉澤勤說，“這種菜單式的培訓對于代理商來說不是強壓的任務，代理商也可以根據自身情況自我診斷，更有針對性的進行培訓。”尚品宅配的教育資源也相當充沛，公司在廣州設立了

兩個教育學院，平均每個月都有一個培訓項目，每年向全國提供3000多個培訓機會，為全國加盟店和直營店源源不斷的輸送人才。